,
Новости от наших партёнров
В ЦБ заявили о росте вкладов россиян в отечественные банки в октябре
Вклады россиян в отечественных банках за первые две недели октября выросли на 1,2%. Об этом сообщил зампред Центробанка Василий Поздышев, передает корреспондент РБК с форума Finopolis.
Цены на отели в Турции в следующем году вырастут на 15%
Цены на отдых в турецких отелях летом 2019 года могут вырасти на 10-15%. Это связано с высокой загрузкой прошедшего лета.
«    Октябрь 2018    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031 

Русаков Дмитрий

Директор по развитию

A4 Consulting Ltd. (Moscow)

Как правило, коммерческий отдел напоминает «черный ящик»: информация или продукция поступает на вход, внутри что-то жужжит и вращается, на выходе -продажи. Сам же механизм часто непонятен, и о постоянном улучшении его говорить сложно, так как ясны сами принципы его работы. И многие руководители предприятий считают, что лучше этот «ящик» не трогать, чтобы не сломать совсем. Но здесь возникает другая проблема - если предприятие не движется вперед, то оно рано или поздно начинает отставать от конкурентов.

Кайдзен означает постоянное улучшение, которое объединяет всех - топ-менеджмент, управленцев среднего звена и просто сотрудников.

Огромный пласт проблем в работе компаний связан с применением стандартов в повседневной деятельности, ведь невозможно улучшать работу того, что не стандартизировано. Другой перекос - компании идут на создание некоей идеальной модели корпоративных стандартов в продажах, но она не отражает реальную практику их работы. Системные улучшения, которые используются российскими фирмами, являются копией часто не самого лучшего западного опыта.

Компания лихорадочно пытается найти для себя одно единственное лекарство и сразу от всех болезней. Совершенно другой подход к этому у восточных компаний. Они понимают, что жизнь сложна и многообразна и ее невозможно втиснуть в рамки одной или нескольких теорий.

Они не отказываются от новых систем и моделей, они их аккуратно тестируют и при положительном исходе включают в свой «рабочий набор». При этом они не отбрасывают весь предыдущий опыт, а только дополняют его всем тем хорошим, что может повысить эффективность продаж. И это, наверное, наиболее оптимальный способ для совершенствования.

Действительно, невозможно взять чью-то модель и скопировать ее у себя. Можно, учитывая чужой опыт, привносить положительные элементы другой системы в свою собственную уникальную модель развития. И японская концепция Кайдзен может послужить для этого мощным рабочим инструментом.

Кайдзен: главное - процесс{PAGEBREAK}

Кайдзен в дословном переводе с японского означает «перемены к лучшему». На практике это понятие ассоциируется с непрерывным совершенствованием и постоянным улучшением.

Кайдзен и его элементы успешно применялись такими компаниями, как Toyota, Ford, Pratt & Witney, Lockheed Martin и др.

Концепция Кайдзен первоначально была разработана и применена Таичи Охо в Toyota Motor Company. Книга Масааки Имаи «Кайдзен» в 80-х годах прошлого века сделала эту концепцию известной далеко за пределами Японии. «Стратегия Кайдзен - единственная и наиважнейшая концепция в японском менеджменте, являющаяся ключом к японскому успеху в конкурентной борьбе, - утверждает Имаи. - Кайдзен означает постоянное улучшение, которое объединяет всех - топ-менеджмент, управленцев среднего звена и просто сотрудников».

Кайдзен - это именно концепция, а не отдельная теория или прием, решающий какую-то узкую бизнес-задачу. Она является стержнем для целого ряда совершенно различных подходов, бизнес-философий и их элементов. Среди наиболее известных из них: CRM («управление отношениями с потребителями»), TQM (всеобщий контроль качества, «дисциплина на рабочем месте», «автоматизация»), QC («кружки качества»), JIT («точно вовремя»), «разработка новой продукции, повышение производительности», ZD («ноль дефектов»), «работа малых групп», «отношения сотрудничества между руководством и простыми сотрудниками, «канбан», «повышение качества».

Очень часто управленцы пытаются использовать сложные инструменты для решения задач, в то время как обычный здравый смысл может подсказать, как РСШИТЬ ИХ без особых финансовых затрат.

Использование к своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайдзен. И именно здравый смысл работает в продажах!

Основным центром приложения усилий в Кайдзен является процесс, а не результат. Для улучшения результата необходимо улучшить процесс, ведь плохие результаты указывают на сбой в процессе. Управляющие продажами должны выявить и исправить такие процессные ошибки. Кайдзен сконцентрирован именно на процессе, а не на результате, как это принято в западном подходе.

Внедряем Кайдзен{PAGEBREAK}

Инструмент 1: цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй»

Первое, ЧТО необходимо сделать при внедрении Кайдзен, - ввести цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй» в качестве механизма, который обеспечивает непрерывность процесса совершенствования работы отдела продаж. Этот цикл - один из самых важных.

На этапе «планируй» директор по продажам устанавливает цели совершенствования сбыта и определяет план действий для их достижения. «Делай» - непосредственная реализация этих планов. «Проверяй» - контроль, оценка того, есть ли запланированные положительные улучшения. На этапе «воздействуй» директор по продажам формирует и стандартизиру ет новые процедуры, которые должны предотвратить повторение изначальной проблемы, а также определяет цели и планы для новых улучшений. Здесь происходит переход к первой фазе, ведь цикл «планируй-делай проверяй-воздействуй» должен постоянно возобновляться.

После того как произошло улучшение, результаты предыдущего процесса являются предметом для дальнейшего совершенствования. Это можно сравнить с работой поршня в двигателе внутреннего сгорания: «планируй» - впрыск рабочей смеси, «делай» - срабатывание свечи, «проверяй» - процесс воспламенения и расширения, «воздействуй» -процесс выпуска отработанных газов. Причем для непрерывного движения автомобиля вперед необходимо постоянное циклическое возобновление процесса.{PAGEBREAK}

Инструмент 2: аудит системы продаж и маркетинга

Если и дальше продолжать проводить аналогию с двигателем, то необходимо вернуться на шаг назад и вспомнить о зажигании - о том, что служит началом для всего последующего процесса. В нашем случае таким «зажиганием» может являться аудит системы продаж и маркетинга. Согласитесь, если у вас забарахлил двигатель, вы едете в автосервис, где команда механиков ставит «диагноз» и проводит ремонт. Так и с аудитом: чем точнее обозначены проблемы и проведена диагностика, тем качественнее будет последующий ремонт системы продаж.

Аудит - отправная точка процесса совершенствования, он необходим для понимания того, что у вас происходит с продажами, какие сильные и слабые стороны вашей организации. У вас есть выбор: провести проверку своими силами (внутренний аудит) или - если вы никогда до этого не проводили аудит сами -воспользоваться услугами внешнего специалиста в области управления продажами для проведения аудита (внешний аудит).

Но, как я упоминал выше, для получения нужного эффекта (постоянного улучшения работы системы продаж) аудит необходимо проводить с определенной периодичностью. На последующих этапах он будет служить цели подведения итогов предыдущего этапа и помогать определять направления развития для последующего этапа. Причем формат аудита на первой стадии и в последующем будет разный.

Вначале вам необходимо провести всестороннюю диагностику вашей системы продаж с целью выявления узких мест и определения путей дальнейшего ее совершенствования. Соответственно и формат аудита в первом случае будет расширенный. Причем идеальный вариант - когда ваш специалист в области управления продажами совместно с аудитором пройдет всю процедуру от начала до конца. В этом случае вы не только получите саму оценку, но - что очень важно! - ваши сотрудники смогут впоследствии проводить аудит самостоятельно. В дальнейшем, когда процесс совершенствования приобретет характер постоянного, можно использовать методику экспресс-аудита.

Кайдзен - это процесс решения проблем. Но для правильного их понимания и решения сначала проблемы необходимо выявить, затем собрать и проанализировать соответствующие данные. Любые попытки решить проблему без проверенных фактов обречены на провал.{PAGEBREAK}

Инструмент 3: цикл «стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй»

Любой новый процесс вначале нестабилен. С целью его стабилизации применяется другой цикл: «стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй».

Любой руководитель отдела продаж согласится - для качественного ежедневного управления сбытовыми ресурсами нужны стандарты. Каждый раз, когда возникают проблемы в работе системы продаж, руководитель дол жен их исследовать, найти причину возникновения и пересмотреть существующие стандарты, чтобы предотвратить возникновение подобных проблем в будущем. Ведь стандарты -это неотъемлемая часть Кайдзен.

Использование в своей работе идей, основанных на здравом смысле, и является ключевым элементом концепции Кайдзен.

При стандартизации работы отделов продаж очень часто используется понятие «норма», которое характеризует ожидаемый показатель производительности труда. Нормы регулярно определяются для различных сбытовых единиц и оцениваются конечные результаты работы. Нормы обеспечивают соблюдение стандартов и являются способом определения рабочих задач. Это средство для получения обратной связи и оценки труда торгового персонала. Существуют различные виды норм: нормы объема сбыта, нормы прибыли, нормы расходов, нормы выполнения операций, различные комбинированные нормы. Последние наиболее часто используют компании в различных отраслях. Две наиболее распространенные нормы - объема сбыта и выполнения операций. Они характеризуют влияние на деятельность по сбыту и вспомогательную работу.

Всякий раз, когда в работе системы продаж возникают проблемы, руководитель продажами должен выяснить их причину и предпринять действия для исправления ситуации и корректировки процедуры, чтобы исключить возможность повторения проблемы. То есть в этом случае управленец должен реализовать цикл «стандартизируй-делай-проверяй-воздейсткуй». Когда действующие стандарты работают без отклонений, это значит, что процесс работы системы продаж управляем.

Следующим шагом будет корректировка сложившейся ситуации и поднятие стандартов на более высокий уровень. В этом случае управленец реализует цикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй».{PAGEBREAK}

Устраняйте зоны неэффективности

Важнейшим шагом на пути к совершенствованию работы системы продаж является устранение зон неэффективности - всего того, что не песет в себе добавленной стоимости и является излишним. В любом виде работы (и при осуществлении продаж) есть определенная последовательность операций и процессов, которые заканчиваются созданием конечного продукта, а в случае с продажами - покупкой клиентом товара или услуги.

На каждом этапе процесса менеджеры своими усилиями добавляют (или нет) дополнительную ценность товару или услуге. Задача руководителя - выявить такие участки потерь и устранить их. Причем такие потери могут быть как на уровне организации и управления продажами в целом, так и в работе отдельных сотрудников.

Приведенные советы - безусловно, не панацея. Однако система Кайдзен может служить рабочим инструментом для всех тех, кто хочет постоянно совершенствовать работу отделов продаж и маркетинга, и кто хорошо понимает, что управлять процессом и контролировать его так же важно, как и результат.